2008年7月28日
这意味着供应商支持组织必须处理更多的电话,更快速和提供更好的硬件和软件问题的答案。虽然有些支持服务组织解决这些压力通过创建知识库服务工程师使用,其他人则建立在线社区,让更多的同行的支持。多数,然而,正在寻求方法积极的支持,包括预测设备监控和自动化问题精确地诊断并且甚至决定一个服务调用。结果是更少的紧急服务调用,更快速地解决问题当他们发生时,对重要用户进程和大大减少停机时间。英维思集团从NextNine使用支持中心软件到客户提供这样的好处。通常,软件或硬件故障导致中断的一家工厂和用户联系技术支持。支持工程师必须收集信息在故障或症状,诊断问题,探讨解决通过知识库或其他手段,并实现万能的,而植物进程放缓或关闭。然而,服务和支持专业协会(SSPA)新闻民意调查从2008年1月说42%的服务组织计划在2008年投资于积极的支持技术。积极的支持是什么?的支持组织,它意味着你最好的支持工程师在每一个客户的网站,“说Nimmy Reichenberg, NextNine营销副总裁。公司,总部设在特拉维夫和纽约,提供软件被嵌入在自动化和控制软件,例如,使主动检测和自我修复的问题。它有医疗、电信和制造公司支持组织的客户。NextNine虚拟支持工程师无代理的Java软件安全驻留在客户现场。这个自动化的服务数据采集,实时诊断,并命令执行。它可以产生积极的警告基于设备或流程的症状和安全地送到远程支持工程师采取额外的行动。Gerry墨菲,英维思集团服务组合主任,说他的公司一直提供远程支持16年,主要用于分布式控制系统,基于软件他们自己建造。服务被称为远程观看(过去被称为福克斯手表。)我们有能力为我们的一个专家登录一次问题发生和诊断问题。这对我们是有益的,因为它帮助我们更快地理解问题。我们可以决定是否派遣服务工程师帮助,但它还来不及阻止更大的退化过程。我们的目标近五年来一直更主动一些,客户找到他们之前发现问题。”在问题发生前发现它们的用户和自动化供应商都有好处。之间[用户]损失,我们需要投入大量的资源,常常被迫花费很多钱是被动的,”墨菲说。我们建立了我们自己的解决方案。它满足我们的需要,但是它是造成系统上的有点痛。问题了,我们怎么可能主动没有占用太多资源在系统中我们出售。我们认为(NextNine)当时的解决方案是最健壮的和我们所需要的。”英维思集团是建立一个知识库的if - then场景问题诊断,但NextNine软件提供的历史趋势。我们现在有能力才能算作数据,所以我们可以很快看到当它发生和预测接下来会发生什么。我们有一个历史学家,嵌入式,但是现在我们做数据采集与NextNine,”墨菲说。一些基本问题:磁盘空间填充。有网络问题大量的碰撞。其他人更罕见:批处理应用程序启动和一定的条件下发生,产生其它的问题。之前,我们可以看看,看看发生了什么事,但是我们不能看过去,”他说。知识库是特定于产品的,但支持工程师还必须理解发生了什么。英维思集团的挑战的观点是,产品非常复杂,有很多变量,很难有足够的专家。必威官方登陆此类软件的专家带来的问题,而是需要一个专家去问题。我们可以监视全球和巩固人在一个地方,”墨菲说。英维思集团有1200安装的远程connection-clients开采石油在俄罗斯内部或平台在海洋里安放近100使用的是新的NextNine解决方案,他说。“是我们的服务协议的一部分与DCS的解决方案,我们看着滚动它超越:安全系统和先进的应用程序,”墨菲说。英维思集团部署的服务在客户的网站,通过一个服务器,并通过生产组织连接。安全当然是一个大问题,墨菲说,“有时我们会讨论的介质。我们有一个网络安全组,我们使用,我们已经制定了诸如一个锁着的房间里人登录,背景调查人,等等。在过去,当我们有一个调制解调器或路由器,我们有一个安全方案,调制解调器会挂断,只有回电话predisclosed位置。现在,我们将通过前门,通过互联网,我们有其他安全措施。墨菲说,“主要的石油公司同意的解决方案,因为我们已经能够解决他们的问题更快。和,因为软件部署在本地服务器上,用户可以访问相同的工具和数据英维思集团工程师做。这可能给他们额外的安全感,但这并不意味着他们自己使用的工具。他们有更少的时间比以往管理供应商系统,”墨菲说。《蕾妮·罗宾斯,资深编辑renee.robbins@reedbusiness.com控制工程信息控制eNewsletter
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